Uomini o numeri?
Un giorno come tanti, stanca del malfunzionamento della linea telefonica, chiamo il numero verde dell’assistenza Wind Infostrada e vengo, io come tanti, trattata con l’arroganza di chi sa che non può essere rintracciato. Allora mi domando: e se avessi chiamato il numero verde di una Casa orologiera
Chi non è stanco dei call center arroganti e inutili alzi la
mano. Qui, dalla mia scrivania, non vedo nessun braccio alzato, ma credo
che anche in una piazza affollata la reazione sarebbe la stessa. Perché
stanchi lo siamo tutti. Tanto che Radio Due, il secondo canale della
Rai, nonché tra le quattro stazioni radiofoniche più ascoltate
in Italia (anche grazie al programma di Fiorello e Baldini, che rallegra
ulteriormente i pomeriggi della nostra redazione), ha dedicato alle
“situazioni rocambolesche e paradossali che sicuramente avrete
già vissuto, almeno una volta nella vita, chiamando un numero
verde” un programma satirico, intitolato, appunto, Numero Verde
(con Gianfranco Monti, Gaetano Gennai ed Ernesto Goio, in onda nel weekend
alle dieci di mattina).
A me, ad esempio, è capitato di chiamare il servizio assistenza
della Wind Infostrada e sentirmi dire: “Lei deve rivolgersi all’uno
cinque cinque perché il suo non è un problema tecnico”.
Peccato che io, all’operatrice ansiosa di “scaricarmi”
il mio problema (tecnico) non lo avessi ancora esposto. Né sono
riuscita a farlo, vista la prepotenza dell’interlocutrice. E peccato
che di questo episodio non possa lamentarmi direttamente con un responsabile
della Wind, poiché non c’è modo di risalire ad uno,
né di identificare la persona con cui ho parlato. La simpatica
signorina, infatti, di me sa nome, cognome, telefono, indirizzo e numero
di carta di credito, ma io non posso avere il suo nome e cognome perché,
a quanto pare, sono dati sensibili, non comunicabili per motivi di privacy
(né ha voluto fornirmi un numero identificativo, prima di sbattermi
il telefono in faccia). Ma come siamo arrivati a tutto questo? Addirittura
nome e cognome sono dati sensibili? Allora perché la stessa azienda
mi fa telefonare a casa - senza il mio consenso, la mattina del sabato
come la sera del lunedì - da sconosciuti che mi appellano perfettamente
per nome e cognome ed hanno notizia anche dell’eventuale discendenza
(una volta volevo dare a credere di avere un figlio di 18 anni che si
“occupa di Internet”, ma non è mai in casa; sono
stata sbugiardata, con mia immensa vergogna)…? Dunque, eufemisticamente
“innervosita” dall’accaduto, ho pensato di sfruttare
l’esperienza per condurre una piccola inchiesta. Anche nell’orologeria,
infatti, iniziano a moltiplicarsi i numeri verdi per i clienti - reali
e potenziali - ma chi si cela all’altro capo di queste linee telefoniche
gratuite?
Dai contatti avuti abbiamo ricavato, con sollievo, che per lo più
si tratta di numeri verdi ai quali rispondono piccoli call center interni
alle aziende (ossia alle filiali italiane della Case), dove le tre o
quattro persone impiegate sono quasi sempre identificabili e ricontattabili
(solo nel caso della Eberhard, è un sistema automatizzato a interloquire,
offrendo la possibilità di informarsi sulle nuove collezioni,
i concessionari o i centri assistenza della propria zona, o di richiedere
il catalogo della Casa). Tutti forniscono prezzi, informazioni tecniche
e gli indirizzi dei concessionari, mentre per lamentele o problemi più
specifici dei segnatempo rimandano al numero del centro assistenza,
dove sarà un tecnico vero e proprio a venire incontro alle esigenze
del cliente.
Le eccezioni sono: Panerai, che inoltra la chiamata all’area commerciale
prima che al centro assistenza, e TAG Heuer, il cui numero verde fornisce
l’indirizzo e-mail del centro assistenza anziché il telefono.
Quest’ultima e Mühle Glashütte, inoltre, costituiscono
gli unici due casi in cui il numero verde è gestito da una società
esterna alla Casa, mediante call center (e infatti il numero verde TAG
Heuer è l’unico che non fornisce l’identità
della persona che risponde, la quale non è quindi ricontattabile).
Il caso più originale è quello del numero verde della
Underwood, dove può capitarvi di parlare direttamente con la
moglie del proprietario, Alessandro Rustioni, la quale sarà ben
lieta di fornirvi nome e cognome per essere eventualmente ricontattata,
in barba ai “maniaci” della privacy!
N.B. Questa nostra
piccola “inchiesta” doveva essere corredata da informazioni
sul funzionamento e la gestione di un grande call center. Non a caso,
abbiamo contattato l’ufficio stampa della Wind Infostrada, dove
una responsabile ci ha invitato a inviarle via email l’elenco
delle informazioni richieste. Peccato che la nostra missiva elettronica
non abbia mai avuto risposta…
Una coincidenza?
Dody Giussani
